エスカレーションとは？
えすかれーしょん／escalation
ひとことで言うと
問題が大きくなったり複雑になったりしたとき、より上の立場の人に報告・相談して対応してもらうことです。
意味
対応できない問題や判断が必要な事柄を、より権限や経験のある上司や別の部門に引き継ぐプロセスのことです。問題の重要度が上がったり、現在の担当者では解決できなくなったりした場合に行われます。
会議での背景
顧客対応やプロジェクト進行中に予想外のトラブルが発生したとき、または判断が必要な重要な決定が必要になったときに、この言葉が使われます。会議では進捗報告や問題共有の際に、『この件についてはエスカレーションが必要です』という形で、上層部への報告・判断を求める場面で登場します。
例文
- 顧客からのクレームが大きくなってきたので、マネージャーへのエスカレーションを検討しています。
- 予算の承認が必要になったため、本件は部長へエスカレーションさせていただきたいです。
- 技術的な判断が必要なため、エンジニアリング部門へのエスカレーションをお願いできますか？
そのまま使えるひとこと
この案件についてはエスカレーションが必要だと考えますが、いかがでしょうか？
使うときの注意
エスカレーションは『報告・相談』であり、『責任逃れ』ではありません。自分で判断・対応できることまで上司に丸投げするのは避けるべきです。また、組織によって報告ルートが異なるため、どのレベルまで上げるべきかは事前に確認しておくことが大切です。